Бізнес міжнародного тютюнового гіганта Philip Morris змінюється під впливом диджиталізації, штучного інтелекту та нових споживчих звичок.
Про це під час заходу NV Велика цифрова трансформація розповів Роман Іванов, директор з новітніх продуктів компанії Філіп Морріс Україна – повідомляє NV.
За його словами, попри традиційне уявлення про офлайнову модель компанії, цифрова трансформація сьогодні критично впливає на компанію — і з боку клієнтів, і з боку продуктів.
"Наш споживач стає дедалі більш вимогливим. З одного боку, люди не хочуть багато комунікацій, дзвінків чи SMS, але водночас очікують, що улюблений бренд буде поруч — із найкращою пропозицією у потрібний момент", — пояснив Іванов.
Другий ключовий фактор — зміна продуктового портфеля. Стратегія бездимного майбутнього Philip Morris передбачає відмову від сигарет та перехід на новітні нікотиновмісні продукти, що означає пошук нових технологічних рішень. Це суттєво ускладнює бізнес і робить його більш залежним від цифрових технологій.
Екосистема новітніх продуктів Philip Morris в Україні включає e-commerce, чат-боти у Viber і Telegram.
Цифрові системи також допомагають оптимізувати щоденну роботу в компанії. Кол-центр компанії обробляє близько 2.7 мільйона дзвінків на рік. Завдяки впровадженню CRM-системи та автододзвону вдалося оптимізувати близько 8 тисяч годин на рік.
Окремий напрям — використання моделей штучного інтелекту для персоналізації комунікації. Компанія аналізує, коли, як і через який канал краще взаємодіяти з клієнтом: комусь підходять SMS, іншим — месенджери або дзвінки.
"Різні люди по-різному сприймають інформацію — і в різний час. ШІ дозволяє це враховувати", — пояснив Іванов.
Штучний інтелект також допомагає визначати цільову аудиторію, оптимізувати маркетинг і навіть планувати дистрибуцію — зокрема, вибір локацій для продажу.
"Ми більше не комунікуємо "всім, все і одразу". Ми точно знаємо, де наш споживач і як із ним працювати", — додав він.
Окремо Іванов підкреслив важливість омніканальності: продукція компанії представлена в офлайні, онлайн-каналах і партнерських мережах, а всі ці точки інтегровані через обмін даними.
"Це робить бізнес більш стійким. Диверсифікація каналів сьогодні — критично важлива, особливо в умовах України", — зазначив він.
Водночас у компанії не вважають штучний інтелект універсальним рішенням.
"Це не панацея, а інструмент. Ми використовуємо його там, де він реально покращує клієнтський досвід", — наголосив Іванов.
Як приклад, він навів генератор кошика на сайті: користувач може просто написати або продиктувати, що хоче придбати, — і система автоматично сформує замовлення.
Утім, повністю замінювати людей штучним інтелектом компанія не поспішає. Зокрема, кол-центри залишаються важливим елементом сервісу.
"Якщо людина телефонує — значить, їй потрібна жива допомога тут і зараз, і саме наш агент має надати цей сервіс", — підсумував Іванов.
Хто ми такі: Про нас та Контакти. Як ми пишемо новини та наші принципи: Редакційний кодекс. Ми старались, якщо вам сподобалось – задонатьте.
Якщо Ви помітили орфографічну помилку, напишіть нам.