Бизнес международного табачного гиганта Philip Morris претерпевает изменения под влиянием цифровизации, искусственного интеллекта и новых потребительских привычек.
Об этом во время мероприятия NV "Великая цифровая трансформация" рассказал Роман Иванов, директор по новейшим продуктам компании Philip Morris Украина, — сообщает NV.
По его словам, несмотря на традиционное представление об офлайн-модели компании, цифровая трансформация сегодня оказывает решающее влияние на компанию — как со стороны клиентов, так и со стороны продуктов.
"Наш потребитель становится все более требовательным. С одной стороны, люди не хотят много коммуникаций, звонков или SMS, но в то же время ожидают, что любимый бренд будет рядом — с лучшим предложением в нужный момент", — пояснил Иванов.
Второй ключевой фактор — изменение продуктового портфеля. Стратегия "бездымного будущего" Philip Morris предусматривает отказ от сигарет и переход на новейшие никотиносодержащие продукты, что означает поиск новых технологических решений. Это существенно усложняет бизнес и делает его более зависимым от цифровых технологий.
Экосистема новейших продуктов Philip Morris в Украине включает e-commerce, чат-боты в Viber и Telegram.
Цифровые системы также помогают оптимизировать повседневную работу в компании. Колл-центр компании обрабатывает около 2,7 миллиона звонков в год. Благодаря внедрению CRM-системы и автодозвона удалось сэкономить около 8 тысяч часов в год.
Отдельное направление — использование моделей искусственного интеллекта для персонализации коммуникации. Компания анализирует, когда, как и через какой канал лучше взаимодействовать с клиентом: кому-то подходят SMS, другим — мессенджеры или звонки.
"Разные люди по-разному воспринимают информацию — и в разное время. ИИ позволяет это учитывать", — пояснил Иванов.
Искусственный интеллект также помогает определять целевую аудиторию, оптимизировать маркетинг и даже планировать дистрибуцию — в частности, выбор локаций для продаж.
"Мы больше не общаемся по принципу „всем, всё и сразу“. Мы точно знаем, где находится наш потребитель и как с ним работать", — добавил он.
Отдельно Иванов подчеркнул важность омниканальности: продукция компании представлена в офлайне, онлайн-каналах и партнерских сетях, а все эти точки интегрированы посредством обмена данными.
"Это делает бизнес более устойчивым. Диверсификация каналов сегодня — критически важна, особенно в условиях Украины", — отметил он.
В то же время в компании не считают искусственный интеллект универсальным решением.
"Это не панацея, а инструмент. Мы используем его там, где он реально улучшает клиентский опыт", — подчеркнул Иванов.
В качестве примера он привёл генератор корзины на сайте: пользователь может просто написать или продиктовать, что хочет приобрести, — и система автоматически сформирует заказ.
Впрочем, полностью заменять людей искусственным интеллектом компания не спешит. В частности, колл-центры остаются важным элементом сервиса.
"Если человек звонит — значит, ему нужна живая помощь здесь и сейчас, и именно наш агент должен предоставить эту услугу", — подытожил Иванов.
Кто мы такие: О нас и Контакты. Как мы пишем новости и наши принципы: Редакционный кодекс. Мы старались, если вам понравилось – задонатьте.
Если Вы заметили орфографическую ошибку, напишите нам.