30 листопада 2016, середа, 18:38 57

Рівень банківського сервісу залежить від співробітників, - банкіри

У слабкій якості обслуговування клієнтів винні неправильна мотивація персоналу та недостатні інвестиції в технології. До такого висновку дійшли банкіри під час круглого столу "Падіння рівня банківського сервісу. Коли настане покращення?", організованого "Фінансовим клубом".

"Не секрет, що Україна не є лідером сервісу. Азіатські країни набагато більше розвинуті в цьому напрямку, а ми ще тільки вчимося цього. За великим рахунком у всіх банків однакові послуги. Тому в Альфа-Банку ми вирішили, що нашою відмінністю стане те позитивне враження, яке ми залишаємо у клієнтів. Найскладніша трансформація в компанії - це трансформація співробітників", - вважає директор департаменту обслуговування клієнтів Альфа-Банку, президент Всеукраїнської асоціації контактних центрів (ВАКЦ) Валентина Ярош.

Для покращення якості банківського сервісу кредитні установи запускають проекти із навчання персоналу на всіх напрямках бізнесу.

"Періодично ми запускаємо різні програми, спрямовані на підвищення рівня сервісу. Багато співробітників, які давно працюють у банку, повинні не тільки прийняти нові правила, але і повірити в них. Я пам'ятаю, раніше у багатьох касирів виникало питання: чому я повинен посміхатися клієнту, якщо я займаюся підрахунком грошей? Зараз таких проблем не виникає", - додала Валентина Ярош.

Деякі установи намагаються навчити універсальних менеджерів. Так, у Банку Форвард вирішили істотно розширити повноваження своїх низових працівників.

"Зараз ми робимо ставку на "єдине вікно". Клієнт повинен вирішити свою проблему з мінімальною кількістю "дотиків" - дзвінків, походів у банк, звернень. Всі співробітники банку отримали доступ до всієї інформації про клієнта і всіх його запитів. Відповідно, кожен співробітник може продовжити вирішення питання, тому вирішити будь-яку проблему ми намагаємося в межах одного дзвінка без тривалого очікування відповіді", - розповіла начальник управління дистанційних каналів продажів і CRM Банку Форвард Ірина Городнюк.

Банки почали наймати і унікальних фахівців. Ощадбанк почав розвивати напрямок по роботі з клієнтами з обмеженими можливостями.

"Зараз у нас 10 відділень для клієнтів з обмеженими можливостями. Спеціально навчені співробітники можуть спілкуватися зі слабочуючими клієнтами мовою жестів", - навела приклад директор департаменту роздрібного бізнесу Ощадбанку Валерія Малахова.

Поступово банки мають намір позбавитися від менеджерів, які не будуть виявляти поваги до клієнтів.

"Восени минулого року ми запустили трирічний проект, спрямований на роботу з співробітниками. Після першого етапу ми провели перевірку відділень, яка тривала мінімум місяць і включала в себе консультацію таємного покупця, консультацію-провокацію, телефонний дзвінок. Кілька людей були переведені з фронт-офісу в бек-офіс, деякі були звільнені. Зараз ми вже на другому етапі - це робота з касирами. Після цього буде повторний моніторинг", - розповіла керівник напрямку контролю якості обслуговування і рекламної підтримки Укрексімбанку Ірина Заболотна.

Втім, повністю мінімізувати присутність працівників у відділенні найближчим часом банкам навряд чи вдасться.

"Ми дотримуємося тієї точки зору, що комп'ютери та люди все ж повинні ділити між собою обов'язки та повноваження. Кожен повинен виконувати те, що у нього виходить краще. Без людського інтелекту і навичок, які б високі і складні технології не застосовувалися, побудувати успішний бізнес все одно буде неможливо. Діджіталізація ніколи не замінить живого спілкування", - вважає начальник управління VIP бізнесу Кредит Дніпро Банку Сергій Сорокін.

Джерело : Українські новини

Більше новин про: Банки Банкиры Сервис