Інтерв’ю 2021-04-06T15:45:14+03:00
Українські Новини
Голова ЦНАП Києва Наталія Шамрай: Ми реєструємо вже все, крім того, що літає і плаває, але працюємо і в цьому

Голова ЦНАП Києва Наталія Шамрай: Ми реєструємо вже все, крім того, що літає і плаває, але працюємо і в цьому напрямку

Наталья Шамрай. Фото: facebook.com/Наталія Шамрай
Наталья Шамрай. Фото: facebook.com/Наталія Шамрай

В кінці лютого в Києві відбулася конференція в рамках реалізації напрямку щодо поліпшення якості надання адмінпослуг для населення Програми "U-LEAD з Європою". Під час цього івенту були представлені пропозиції програми за окремими напрямами державної політики по цифровій трансформації сфери надання адміністративних послуг ЦНАП, а також представлений Шведський досвід у сфері цифрової трансформації сфери публічних послуг.

А що ж український досвід надання громадянам адміністративних послуг? Мало хто з українців досі не знайомий з ЦНАП — центрами, де можна прописатися, взяти довідку, оформити документи без багатогодинного підпору коридорних стін. Адміністратори мають відповіді на всі питання, оплата — через термінал, о 5 ранку займати черги не потрібно.

Чи популярні ЦНАП в Україні, зокрема, в її столиці і які адмінпослуги надають? Щоб отримати відповіді на ці питання і зрозуміти, як діє "організм" ЦНАП, Українські Новини поговорили з керівником головного ЦНАП Києва і головою Всеукраїнської асоціації центрів надання адміністративних послуг Наталією Шамрай. Вона розповіла, яка на сьогодні найпопулярніша послуга, як вплинула пандемія коронавірусу на роботу центрів і яке майбутнє чекає ЦНАП.

Розкажіть, хто є цільовою аудиторією отримання адмінпослуг в ЦНАП? Можете пояснити, чому громадянам потрібно їхати в Центр надання адмінпослуг?

У 2012 році був прийнятий закон України "Про адмінпослуги", який регламентував створення центрів надання адміністративних послуг. На той момент вже були створені дозвільні центри для бізнесу. Вони видавали виключно сегмент дозволів для ведення підприємницької діяльності. Це були документи санстанції, пожежної служби, дозвіл на торгівлю, реєстрація бізнесу і на цьому все. Створення такого єдиного вікна для бізнесу показало хороші результати, що і послужило поштовхом для створення пілотного проекту з надання послуг не тільки для бізнесу, але і для громадян в одному місці. У 2011 році було видано відповідну постанову Кабінету Міністрів України про реформування сфери адмінпослуг. Учасниками пілотного проекту стали Київ, Луганськ та Кіровоград.

Таким чином, якщо ви хочете побудувати будинок і це буде діяльність у вигляді бізнесу, тоді ви йдете в дозвільний центр. А якщо ви хочете побудувати будинок собі та в ньому жити, то ви берете участь як громадянин в цьому процесі та вам все одно необхідна документація для будівництва. Починалося ходіння різноманітними кабінетами, відсутність чіткої прозорої процедури. Зараз все не так. Зараз ви приходите в єдине місце — ЦНАП, який обслуговує і громадян і бізнес. Процедура аналогічна. Багато зроблено для того, щоб вся інформація стала доступною, чіткою і прозорою.

На той момент заявникам було вкрай складно зорієнтуватися в процедурі отримання того чи іншого документа, потрібно було відвідувати кілька дозвільних органів, готувати для кожного з них значні пакети документів. На сьогодні, всі ці процедури прописані та практично всі суб’єкти надання адмінпослуг працюють через ЦНАП безпосередньо. Прибрано прямий контакт заявника і того, хто приймає рішення. Наше завдання, щоб результат був отриманий в законні терміни та не було безпідставних відмов.

Скільки на цей час таких центрів в Києві?

На сьогодні — це міський центр надання адміністративних послуг, 10 районних центрів та 4 філії районних центрів. Філії теж дуже важливі, тому що, припустимо, Деснянський район досить великий і практично всі центри знаходяться на перших поверхах районних адміністрацій, що дуже важливо, тому що це доступність, комунікація та певна прозорість. Наприклад, на Лісовому масиві теж є філія центру, який точно так само обладнаний всім для того, щоб можна було отримувати там і закордонного паспорта та ID-карти, і права на автомобіль. Зараз у нас близько 400 адміністраторів в центрах по Києву, які є унікальними тому що універсальні, вони володіють усіма знаннями для надання близько 150 видів адміністративних послуг і у нас вони екс-територіальні.

Тобто, хто живе у Святошинському районі, може поїхати до Деснянського та отримати послугу?

Так, це не має значення, де ви проживаєте. У нас працює веб-портал адміністративних послуг міста Києва, де існує електронна черга та Ви можете вибрати місце, де вам зручніше: біля роботи або в іншому районі. Через те, що ми живемо в період певних обмежень через коронавірус, нам теж довелося трохи трансформувати свою роботу, але є і плюси. Наприклад, раніше замовити послуги прописки / виписки або ID-паспорт можна було тільки за місцем реєстрації. Але в даний період, ви можете замовити її де завгодно. Єдиний момент, що зараз ми працюємо виключно по запису на конкретний час прийому. Для Києва — це не дуже типова ситуація, потім що Київ не такий, як всі інші великі міста. Якщо Кременчук може собі дозволити працювати за попереднім записом на конкретний час прийому, то Київ такого не може собі дозволити, тому що специфіка інша — людина приїхала і йому треба тут і зараз. Кияни теж вчаться якось планувати свій час заздалегідь і записуватися, але ми намагаємося робити так, щоб не скупчувалися люди та все-таки приймати тих, хто прийшов "тут і зараз".

Що ви можете сказати про 2020 рік? Він був більш складним в плані надання адмінпослуг або навпаки був легшим?

Для співробітників Центру було складніше, тому що нам довелося переглянути організацію внутрішньої роботи. Природно, коли зупинявся метрополітен, транспорт, то не всі могли дістатися до місця роботи. Але, обмеження були введені та відносно прийому людей, оскільки в Києві була складна ситуація з захворюваністю. Тому, що стосується фізичного контакту, то ми залишили тільки життєво важливі послуги. Це — отримання паспорта громадянина України та свідоцтво про народження дитини. Але, оскільки свідоцтво про народження дитини, це ще і прописка і соціальна допомога при народженні, то весь цей комплекс послуг залишився.

Нам стало складніше, тому що ми переглянули перелік зі 150 видів адміністративних послуг і зрозуміли, що з них 100 видів можна надати за допомогою поштового зв’язку. Але для нас це додало роботи. Нам довелося посилити роботу колл-центру, адже потрібно було розповісти людям, яким чином можна отримати послуги без відвідування нашого приміщення. Це час дало можливість привчити людей не тільки ходити в Центр, а все-таки користуватися електронними послугами.

Збільшився/зменшився чи запит на отримання адмінпослуг в період пандемії?

Він залишився на колишньому рівні, як і до COVID-19. Ви ж розумієте, що люди все одно працюють і потребують отримання тих послуг, які необхідні для бізнесу. Звичайні громадяни, яким необхідні паспорти, прописка, реєстрація майна — це все ті послуги, які необхідні людям кожен день. Звичайно, були періоди, коли було трохи менше звернень у зв’язку з обмеженнями, що діяли в Києві.

Можете виділити 10 основних послуг, які ЦНАП надає громадянам?

Це прописка/виписка, реєстрація ФОП, все, що пов’язано з землею з державним земельним кадастром і все що пов’язано з реєстрацією майна.

А найпопулярніша послуга за 2020 рік?

Це прописка/виписка. У Києві внутрішня міграція дуже велика. Ніколи не думала, що з усіх послуг, що надаються, десь 50% — прописка/виписка.

Можете докладніше розповісти, яка зараз ситуація з послугами для бізнесу? Бізнес відвідує ЦНАП як і раніше, до пандемії, чи щось змінилося?

Бізнес продовжує працювати, статистика показує приблизно колишній рівень звернень в ЦНАП з приводу відкриття / закриття бізнесу і внесення певних змін. Тут відпрацьована державою частина цих послуг в електронному вигляді. Держава намагається перевести все в он-лайн формат, але це не означає, що з іншого боку комп’ютера ніхто не сидить і не працює. Тому, щоб якісніше відбувалися і електронні послуги, державні реєстратори теж прикладають свої зусилля.

За період пандемії багато компаній скоротили штат своїх співробітників або відправило на дистанційну роботу/примусову відпустку. Торкнулося це ЦНАП?

У нас такого не було. У нас інша проблема. Адміністратори, які працюють в ЦНАП професіонали, але у них велике навантаження, тому колектив ЦНАП за рік змінюється на 15%.

З чим це пов’язано?

Складно працювати з людьми. Адміністратор цілий день спілкується з людиною. Цього року минуло лише два місяці, але нами вже проведено три конкурси з добору адміністраторів, тому що люди теж не витримують: хтось звільняється, хтось переходить кудись, тому постійно доводиться набирати адміністраторів.

Чи задоволені співробітники ЦНАП рівнем заробітних плат?

Я сподіваюся, що задоволені, принаймні, ми намагаємося робити все для того, щоб у них був гідний рівень зарплати. Ви ж розумієте, що якщо людина розуміє, що йому втрачати, то він буде намагатися працювати краще.

Чи є в ЦНАП послуга по зміні імені?

Зараз ці послуги ми приймаємо, але на цей час це повноваження Міністерства юстиції. Однак, є розпорядження Кабінету Міністрів України, яке регламентує, що ці послуги повинні надаватися в ЦНАП. Поки що ми ведемо переговори. Крім того, необхідно внести відповідні зміни в законодавство.

Я правильно розумію, що в майбутньому, людина, яка захоче поміняти прізвище, ім’я або по батькові, може піти в ЦНАП і зробити це?

Так, абсолютно вірно. Ось я говорила про комплексності — навіщо, наприклад, нам видавати водійські права або техпаспорт на авто? Тому що є звичайні життєві ситуації, коли дівчина зі Львова, а хлопець з Києва вирішили одружитися. Вона переїжджає до нього жити та виникає ряд питань. Вони зареєстрували свій шлюб, але, їй необхідно змінити прізвище на нову, отримати новий паспорт, перепрописатися в разі, якщо це потрібно. Якщо у неї був автомобіль і він був зареєстрований на львівських номерах, то їй потрібно поміняти техталон на авто, номерні знаки, права на нове прізвище і починається ось це все. Тому, якщо ти приходиш в одне місце і тут замовляєш все і відразу — це та комплексність і турбота, яку держава повинна давати громадянам. Якщо держава прийняла рішення, що необхідно отримувати ці послуги, то вони повинні надаватися в комфортних і зрозумілих умовах.

Скільки часу в середньому займає надання ЦНАП адмінпослуги?

Існує стандарт. Подати документи — це 15 хвилин, отримати — 2 хвилини. У нас на першому поверсі — видача готових документів, а на другому — подача. Чому? Тому що видавати документ швидше, ніж подавати. На обслуговування однієї людини адміністратор витрачає від 9 до 15 хвилин.

Як у вас йде процес впровадження системи "Держава в смартфоні"? Дійшла чи до вас диджиталізація? Чи відбудеться так, що електронні послуги забере на себе державний сервіс?

Міністр заявляв, що у вересні наступного року 100% послуг від держави буде в електронному вигляді. Це прекрасно і якщо це буде реалізовано, буде дуже добре. Але, з усім тим, має пройти час, щоб люди навчилися отримувати ці послуги в електронному вигляді, а крім того у нас дуже невисокий ступінь довіри до електронних послуг. Плюс, законодавство України ще не прописано під цифрове держава. Над цим потрібно багато працювати. Наприклад, зараз в першому читанні прийняті зміни до законів, які дозволяють права і паспорт в "Дії" прирівнювати до паспорта, який є фізично. А тут виникає ряд моментів. Наприклад, якщо ви хочете зареєструвати майно, припустимо свою квартиру, то все одно необхідні документи. Оптимізація адмінпослуг полягає в тому, щоб, коли будуть наповнені всі реєстри, інтегровані між собою, то людині буде досить прийти та сказати — "Я хочу заявити". Якщо громадянин отримує якийсь статус, наприклад, пенсіонера, то у нього все інше повинно відбуватися автоматично. Якщо, це певний соціальний статус, то теж все повинно відбуватися автоматично. Держава рухається в цьому напрямку, але є ще багато роботи.

До створення ЦНАП, для того, щоб отримати той чи інший документ люди вдавалися до допомоги посередників або фірм, які за невеликий відсоток готові були зайнятися отриманням того чи іншого документа. Може комусь навіть дати хабар. Виключені чи зараз випадки хабарництва в ЦНАП?

Ви ж розумієте, що попит народжує пропозицію. Що таке ЦНАП? ЦНАП рішень не приймає, тому провокувати певні дії безглуздо. Людині ж потрібний результат, а за результат тут заплатити нікому, тому що у нас результат не залежить від адміністратора. Це один момент. Другий — це те, що ми півтора-два роки тому боролися з юркомпаніями, які надавали послуги, тому що дуже важко поміняти психологію людини. Я, наприклад, перший свій паспорт громадянина України отримувала в ОВІРі. Всі розуміли, що за цим документом потрібно сходити туди. Розуміючи, що подати документи ти можеш в третю суботу місяця з 13:00 до 15:00 і все, ти отримував негативний досвід. І багато хто готовий був заплатити, щоб не ходити туди. І таким чином, існували юридичні фірми, які допомагали людям отримувати якісь документи, але це ще не означає, що відбувалися якісь корупційні дії. Просто незрозумілою була процедура, незрозуміло було куди йти, коли йти, що забирати та так далі. Ось цю частину ЦНАП усунули та зараз у нас повністю прозорий процес отримання всіх видів документів, вся інформація про процедуру прийняття рішень розміщена на нашому веб-порталі, опубліковані вичерпні переліки необхідних документів, терміни надання послуг. Фахівці рецепції та колл-центру надають вичерпні консультації. Крім того, ЦНАП працюють за розширеним графіком прийому заявників до 20.00 в робочі дні та до 18.00 щосуботи.

Чи буде збільшена кількість ЦНАП в Києві?

На мій погляд, для Києва досить тих центрів, які існують. Сам по собі ЦНАП — дороге задоволення для бюджету. Це і приміщення, і робочі місця і комп’ютерна техніка і так далі. Тому, в принципі, на сьогодні база, яка зроблена коштом місцевого бюджету — достатня. І кількість самих адміністраторів теж достатня на сьогодні. Звичайно, хочеться розвиватися, ставати більш доступними, але тут має бути зважена думка, тому що ЦНАП, знову ж повторююсь, дороге задоволення. Треба розуміти які це за собою тягне витрати. Прекрасне рішення для міста Києва — це група мобільних адміністраторів, вона дозволяє оперативно реагувати на ситуації у рахунком навантаження на районні ЦНАПи. Мобільні ЦНАП і віддалені робочі місця і так далі також досить затребувані в регіонах, але потрібно чітко зважувати всі "за" і "проти". Наприклад, в ЦНАП Солом’янського району ми дали місця "Київводоканалу". Це неспецифічна послуга для ЦНАПу, але, а все-таки, ми це робимо, тому що, той рівень, на якому працює ЦНАП, професійний, комфортний і ми намагаємося підтягувати та інші служби для того, щоб було зручно людям.

Чи чекати в цьому році якихось змін у сфері надання адмінпослуг, чи буде збільшено їх кількість?

Ми намагаємося працювати над тим, щоб було простіше. Ми намагаємося використовувати всі сучасні новації. Період пандемії змусив переглянути багато форматів. За цей рік зроблено багато всього, щоб спростити процедури і як можна менше вимагали від людей паперових документів, а чиновники більше спілкувалися між собою, ніж з одержувачами послуг. У цьому ж напрямку ми та продовжимо працювати.

Пріоритетним залишається надання комплексних послуг. Плануємо надавати послуги по зміні імені, подачі заяви про шлюб, присвоєння ідентифікаційного коду.

Київ завжди був пілотом у впровадженні всього нового і, напевно, з останніх послуг, які ми зробили та запустили — це послуги сервісного центру МВС.

Ми в ЦНАП реєструємо вже все, крім того, що літає і плаває, але ми працюємо і в цьому напрямку, зокрема ведемо переговори про видачу посвідчення моряка та реєстрації риболовецьких суден. Але практично всі новації вимагають змін законодавства.

Важливо також зазначити, що на сьогодні ЦНАП — це комфортний майданчик для спілкування міста і його жителів. Всі приміщення доступні для людей з інвалідністю, але ми продовжуємо працювати в напрямку інклюзивності наших приміщень. Все ЦНАП проводять соціальні та мистецькі заходи, інформаційні кампанії, ми раді сім’ям з дітьми, для них обладнані дитячі кімнати та живі куточки.

Пару днів тому в одному з районів ми запустили спеціалізовану консультацію для тих, хто створює ОСББ. У приміщенні ЦНАП ми дали робочі місця союзу ОСББ та їх представникам, які консультують в межах ЦНАП. Чому це зручно? Коли будинок хоче зареєструватися в ОСББ, то він приходить в ЦНАП з документами. Це більш професійна консультація, яка проходить в межах ЦНАП, дає можливість більш швидко зареєструватися, отримати інформацію про можливості, які існують, наприклад, про програму енергоефективності. Для ЦНАПу це не зовсім специфічні речі, але ми на це йдемо, тому що таким чином виходить більше комплексності та зручності для людей.


Архів
Новини
Висновку ВРП немає, законних підстав для ліквідації ОАСК немає, нових суддів призначати нікому, - експерт 09:56
Нацполіція розслідує справу проти головного детектива НАБУ, який на смерть збив людину 09:53
Захворюваність на коронавірус продовжує рости, а смертність пішла на спад. За добу 16,4 тис. заражених 09:23
Через загострення ситуації на сході країни та локдаун у Києві попит на ОВДП впав — інвестбанкіри 09:13
ЦРУ вважає ймовірним нове військове вторгнення Росії в Україну 08:58
США скасували захід двох есмінців у Чорне море, який РФ назвала "недружньою провокацією", — ЗМІ 08:54
Президенту Молдови Санду двічі не вдалося обговорити з Зеленським викрадення Чауса, - ЗМІ 08:29
Київ продовжив локдаун до кінця квітня. Що заборонено і де ще діють суворі обмеження 08:25
За місяць роботи Центр протидії дезінформації РНБО не зміг викрити жодного фейку 08:16 Документ
Арсен Аваков. Фото: verge.zp.ua.
Україна витрачає на поліцію Авакова пропорційно більше, ніж РФ і Білорусь 07:44 Інфографіка
більше новин
Компанія Favbet змінила візуальний стиль. Фото: favbet.com
Favbet презентував ребрендинг, розроблений Banda 13:10 Відео
Висновку ВРП немає, законних підстав для ліквідації ОАСК немає, нових суддів призначати нікому, - експерт 09:56
Прийняття законопроекту №4358 призведе до втрати державою найбільших платників податків – Кущ 15:11
АМКУ не пояснив, чому відхилив три заявки китайців стосовно "Мотор Січ", щодо четвертої послався на санкції 15:41
У рішенні президента про ліквідацію ОАСК немає логіки, воно незаконне, – юрист 14:00
Протефлазід проти коронавірусу: вчені знову інформують медичних чиновників про ефективність українського препарату 16:12
Терехов лідирує серед кандидатів в мери Харкова, – ЗМІ 09:53
ЗМІ розповіли про компанії, замішані у схемах на "УЗ", - причетне оточення Абромавичуса 11:03
ICU спрямує $1 млн на розвиток Київської школи економіки 10:21
Такими темпами аеропорт в Дніпрі будуватимуть років 20, – Охріменко 15:25
більше новин

ok