Общество 2018-10-15T04:14:05+03:00
Українські Новини
Вера Черныш: Почему большие компании продолжают обижать маленьких клиентов?

Вера Черныш: Почему большие компании продолжают обижать маленьких клиентов?

Вера Черныш. Фото: facebook.com/chernysh.vera
Вера Черныш. Фото: facebook.com/chernysh.vera

Популярный блогер Вера Черныш высказала свое мнение о скандале с компанией GoodWine.

Битва Давида и Голиафа в украинских соцсетях. Почему большие компании продолжают обижать маленьких клиентов?

В соцсетях очередной скандал: ресторатор Алекс Купер оскорбился носками от GoodWine с текстом «Це бісить» - сотрудница сети всячески намекнула на то, что их креатив посвящен жене Алекса Алисе, которая, будучи беременной, хотела выпить в GoodWine кофе и попросила в него долить кипяток – тогда бармен в этом отказал и обдал презрением за такие плебейские замашки.

Тогда Алекс написал об этом пост, но с тех пор утекло много воды, и вроде бы все забыли.

И вот спустя полтора года после инцидента, когда ребенку пары уже больше года, в GoodWine вдруг вспомнили давнюю обиду и решили потролить Купера с женой – одна из их директоров написала, что такие эмоциональные носки посвящены девушке из Страны чудес, которая живет в Одессе (непрозрачный совсем намек на Алису).

Скажу честно, для меня как редактора онлайн-издания, эта ситуация – классный медиа-повод, который приведет много посетителей на сайт. Люди любят скандалы, и истории, когда большая компания хамит обычному человеку, всегда провоцируют бурную реакцию и желание узнать побольше о конфликте.

Давид против Голиафа, рыцарь против дракона, Фроддо против Черного Властелина. Сюжет, когда большой обидел маленького и тот встает на защиту себя и своей семьи вызывает интерес, наверное, так же долго, как существует человечество. С литературой всё понятно, добро побеждает зло, кольцо падает в Ородруин, а голова дракона летит вниз по ступеням замка.

А как в жизни? Да всё так же на самом деле. Компания, которая решилась идти на открытый конфликт с простым человеком, заведомо проиграет – ведь другие люди, ее клиенты, станут не на её сторону, а на сторону маленького, защищающего себя и своих близких.

Нам намного проще представить себя на месте девушки, которой отказались продать американо и еще и обдали презрением за ее плебейские вкусы, чем посочувствовать бизнесу, который не идет на встречу клиенту и, более того, над ним издевается.

Забавно то, что такие громкие конфликты стабильно случаются раз в несколько месяцев (помните недавнюю историю про «Цитрус» и мобильный телефон?), но все еще есть компании, которых репетиционные провалы других ничему не учат.

Они продолжают буровить, доказывать свою правоту, максимум – скупо выплевывать извинения через губу.

Конфликт разносится дальше, люди клянутся вечно ненавидеть GoodWine или «Цитрус» и полощут их имя в грязном фейсбучном тазу.

Друзья, владельцы бизнесов, PR директора и маркетологи. От такой истории «клиент vs. компания» не застрахован никто. Всегда персонал может ошибиться, что-то может пойти не так, кто-то может нагрубить или расстроить клиента.

Да и клиент может оказаться истеричным и нервным, балованным количеством подписчиков в фейсбуке и привыкшим требовать чуть что восстановления справедливости (если честно, я сама этим часто страдаю).

Вопрос, как на такое реагировать. Всё очень просто: извиняться, еще раз извиняться, и говорить, что виновные будут наказаны. Дарить подарки, ублажать пострадавшего, и еще раз извиняться.

И тогда ваша вроде бы сила не станет вашей слабостью, а наоборот – показав, что вы тоже люди, но умеете признавать ошибки и сделаете всё, чтобы в будущем такой ситуации не допустить, вы и клиента успокоите, и репутацию дружелюбного бизнеса сохраните.

Напоследок вспомню одну историю. Как-то сидела я со своей тогдашней работодательницей в очень дорогом ресторане – таком, что от цен у меня глаза становились размером с блюдца. По-моему, он был французским, и плюс к шокирующим ценам в меню были еще и удивительные названия, половину из которых я тогда не поняла.

Моя спутница заказала у официанта тарелку гречки. И, не моргнув глазом, он передал на кухню заказ и в скором времени ее принес. Понятное дело, что гречки в меню ресторана не было – вряд ли во Франции вообще знают, что это такое.

Но в этом, на мой взгляд, и главная дополнительная ценность заведений, которые себя позиционируют как премиальные – идти на встречу клиенту, а не учить его уму разуму и ставить на место в его капризах.

Больше новостей о: Скандал

Архив
Новости

ok