Интервью 2022-04-30T04:04:16+03:00
Українські Новини
Начальник ЦПАУ Киева Наталья Шамрай: Мы регистрируем уже все, кроме того, что летает и плавает, но работаем и 

Начальник ЦПАУ Киева Наталья Шамрай: Мы регистрируем уже все, кроме того, что летает и плавает, но работаем и в этом направлении

Наталья Шамрай. Фото: facebook.com/Наталія Шамрай
Наталья Шамрай. Фото: facebook.com/Наталія Шамрай

В конце февраля в Киеве состоялась конференция в рамках реализации направления по улучшению качества предоставления админуслуг для населения Программы "U-LEAD с Европой". Во время этого ивента были представлены предложения программы по отдельным направлениям государственной политики по цифровой трансформации сферы предоставления административных услуг ЦПАУ, а также представлен Шведский опыт в сфере цифровой трансформации сферы публичных услуг.

А что же украинский опыт оказания гражданам админуслуг? Мало кто из украинцев до сих пор не знаком с ЦПАУ — центрами, где можно прописаться, взять справку, оформить документы без многочасового подпора коридорных стен. Администраторы имеют ответы на все вопросы, оплата — через терминал, в 5 утра занимать очереди не нужно.

Популярны ли ЦПАУ в Украине, в частности, в ее столице и какие админуслуги предоставляют? Чтобы получить ответы на эти вопросы и понять, как действует "организм" ЦПАУ, Українські Новини побеседовали с руководителем главного ЦПАУ Киева и председателем Всеукраинской ассоциации центров предоставления административных услуг Натальей Шамрай. Она рассказала, какая на сегодня самая популярная услуга, как повлияла пандемия коронавируса на работу центров и какое будущее ждет ЦПАУ.

Расскажите, кто является целевой аудиторией получения админуслуг в ЦПАУ? Можете объяснить, почему гражданам нужно ехать в Центр предоставления админуслуг?

В 2012 году был принят закон Украины "Об админуслугах", который регламентировал создание центров предоставления административных услуг. На тот момент уже были созданы разрешительные центры для бизнеса. Они выдавали исключительно сегмент разрешений для ведения предпринимательской деятельности. Это были документы санстанции, пожарной службы, разрешение на торговлю, регистрация бизнеса и на этом все. Создание такого единого окна для бизнеса показало хорошие результаты, что и послужило толчком для создания пилотного проекта по предоставлению услуг не только для бизнеса, но и для граждан в одном месте. В 2011 году было издано соответствующее постановление Кабинета Министров Украины про реформирование сферы админуслуг. Участниками пилотного проекта стали Киев, Луганск и Кировоград.

Таким образом, если вы хотите построить дом и это будет деятельность в виде бизнеса, тогда вы идете в разрешительный центр. А если вы хотите построить дом себе и в нем жить, то вы участвуете как гражданин в этом процессе и вам все равно необходима документация для строительства. Начиналось хождение по разнообразным кабинетам, отсутствие четкой прозрачной процедуры. Сейчас все не так. Сейчас вы приходите в единое место — ЦПАУ, который обслуживает и граждан и бизнес. Процедура аналогичная. Много сделано для того, чтобы вся информация стала доступной, четкой и прозрачной.

На тот момент заявителям было крайне сложно сориентироваться в процедуре получения того или иного документа, нужно было посещать несколько разрешительных органов, готовить для каждого из них внушительные пакеты документов. На сегодняшний день, все эти процедуры прописаны и практически все субъекты предоставления админуслуг работают через ЦПАУ напрямую. Убран прямой контакт заявителя и того, кто принимает решения. Наша задача, чтобы результат был получен в законные сроки и не было безосновательных отказов.

Сколько на данный момент таких центров в Киеве?

На сегодняшний день — это городской центр предоставления административных услуг, 10 районных центров и 4 филиала районных центров. Филиалы тоже очень важны, потому что, предположим, Деснянский район довольно большой и практически все центры находятся на первых этажах районных администраций, что очень важно, потому что это доступность, коммуникация и определенная прозрачность. К примеру, на Лесном массиве тоже есть филиал центра, который точно так же оборудован всем для того, чтобы можно было получать там и загранпаспорта и ID-карты, и права на автомобиль. Сейчас у нас около 400 администраторов в центрах по Киеву, которые уникальны потому что универсальны, они владеют всеми знаниями для оказания около 150 видов административных услуг и у нас они экс-территориальны.

То есть, кто живет в Святошинском районе, может поехать в Деснянский и получить услугу?

Да, это не имеет значение, где вы проживаете. У нас работает веб-портал административных услуг города Киева, где существует электронная очередь и Вы можете выбрать место, где вам удобнее: возле работы или в другом районе. Из-за того, что мы живем в период определенных ограничений из-за коронавируса, нам тоже пришлось немного трансформировать свою работу, но есть и плюсы. Например, ранее заказать услуги прописки/выписки или ID-паспорт можно было только по месту регистрации. Но в данный период, вы можете заказать ее где угодно. Единственный момент, что сейчас мы работаем исключительно по записи на конкретное время приема. Для Киева — это не очень типичная ситуация, потом что Киев не такой, как все остальные крупные города. Если Кременчуг может себе позволить работать по записи на конкретное время приема, то Киев такого не может себе позволить, потому что специфика иная — человек приехал и ему надо здесь и сейчас. Киевляне тоже учатся как-то планировать свое время заранее и записываться, но мы стараемся делать так, чтобы не скапливались люди и все-таки принимать тех, кто пришел "здесь и сейчас".

Что вы можете сказать о 2020 годе? Он был более сложным в плане оказания админуслуг или наоборот был более легким?

Для сотрудников Центра было сложнее, потому что нам пришлось пересмотреть организацию внутренней работы. Естественно, когда останавливался метрополитен, транспорт, то не все могли добраться до места работы. Но, ограничения были введены и относительно приема людей, поскольку в Киеве была сложная ситуация с заболеваемостью. Поэтому, что касается физического контакта, то мы оставили только жизненно важные услуги. Это — получение паспорта гражданина Украины и свидетельство о рождении ребенка. Но, поскольку свидетельство о рождении ребенка, это еще и прописка и социальная помощь при рождении, то весь этот комплекс услуг остался.

Нам стало сложнее, потому что мы пересмотрели перечень из 150 видов административных услуг и поняли, что из них 100 видов можно оказать с помощью почтовой связи. Но для нас это добавило работы. Нам пришлось усилить работу колл-центра, ведь нужно было рассказать людям, каким образом можно получить услуги без посещения нашего помещения. Это время дало возможность приучить людей не только ходить в Центр, а все-таки пользоваться электронными услугами.

Увеличился/уменьшился ли запрос на получение админуслуг в период пандемии?

Он остался на прежнем уровне, как и до COVID-19. Вы же понимаете, что люди все равно работают и нуждаются в получении тех услуг, которые необходимы для бизнеса. Обычные граждане, которым необходимы паспорта, прописка, регистрация имущества — это все те услуги, которые необходимы людям каждый день. Конечно, были периоды, когда было чуть меньше обращений в связи с ограничениями, действовавшими в Киеве.

Можете выделить 10 основных услуг, которые ЦПАУ предоставляет гражданам?

Это прописка/выписка, регистрация ФЛП, все, что связано с землей с государственным земельным кадастром и все что связано с регистрацией имущества.

А самая популярная услуга за 2020 год?

Это прописка/выписка. В Киеве внутренняя миграция очень большая. Никогда не думала, что из всех предоставляемых услуг, где-то 50% — прописка/выписка.

Можете подробнее рассказать, какая сейчас ситуация с услугами для бизнеса? Бизнес посещает ЦПАУ как и ранее, до пандемии, или что-то изменилось?

Бизнес продолжает работать, статистика показывает примерно прежний уровень обращений в ЦНАП по поводу открытия/закрытия бизнеса и внесения определенных изменений. Здесь отработана государством часть этих услуг в электронном виде. Государство старается перевести все в он-лайн формат, но это не значит, что с другой стороны компьютера никто не сидит и не работает. Поэтому, чтобы качественнее происходили и электронные услуги, государственные регистраторы тоже прикладывают свои усилия.

За период пандемии много компаний сократили штат своих сотрудников или отправило на дистанционную работу/принудительный отпуск. Коснулось ли это ЦПАУ?

У нас такого не было. У нас другая проблема. Администраторы, которые работают в ЦПАУ профессионалы, но у них большая нагрузка, поэтому коллектив ЦПАУ за год меняется на 15%.

С чем это связано?

Сложно работать с людьми. Администратор целый день общается с человеком. В этом году прошло лишь два месяца, но нами уже проведено три конкурса по добору администраторов, потому что люди тоже не выдерживают: кто-то увольняется, кто-то переходит куда-то, поэтому постоянно приходится набирать администраторов.

Довольны ли сотрудники ЦПАУ уровнем заработных плат?

Я надеюсь, что довольны, по крайней мере, мы стараемся делать все для того, чтобы у них был достойный уровень зарплаты. Вы же понимаете, что если человек понимает, что ему терять, то он будет стараться работать лучше.

Есть ли в ЦПАУ услуга по смене имени?

Сейчас эти услуги мы принимаем, но на данный момент это полномочия Министерства юстиции. Однако, есть распоряжение Кабинета Министров Украины, которое регламентирует, что эти услуги должны предоставляться в ЦПАУ. Пока что мы ведем переговоры. Кроме того необходимо внести соответствующие изменения в законодательство.

Я правильно понимаю, что в будущем, человек, который захочет поменять фамилию, имя или отчество, может пойти в ЦПАУ и сделать это?

Да, абсолютно верно. Вот я говорила о комплексности — зачем, к примеру, нам выдавать водительские права или техпаспорт на авто? Потому что есть обычные жизненные ситуации, когда девушка со Львова, а парень из Киева решили пожениться. Она переезжает к нему жить и возникает ряд вопросов. Они зарегистрировали свой брак, но, ей необходимо сменить фамилию на новую, получить новый паспорт, перепрописатся в случае, если это нужно. Если у нее был автомобиль и он был зарегистрирован на львовских номерах, то ей нужно поменять техталон на авто, номерные знаки, права на новую фамилию и начинается вот это все. Поэтому, если ты приходишь в одно место и здесь заказываешь все и сразу — это та комплексность и забота, которую государство должно давать гражданам. Если государство приняло решение, что необходимо получать эти услуги, то они должны предоставляться в комфортных и понятных условиях.

Сколько времени в среднем занимает оказание ЦПАУ админуслуги?

Существует стандарт. Подать документы — это 15 минут, получить — 2 минуты. У нас на первом этаже — выдача готовых документов, а на втором — подача. Почему? Потому что выдавать документ быстрее, чем подавать. На обслуживание одного человека администратор тратит от 9 до 15 минут.

Как у вас идет процесс внедрения системы "Государство в смартфоне"? Дошла ли до вас диджитализация? Произойдет ли так, что электронные услуги заберет на себя государственный сервис?

Министр заявлял, что в сентября следующего года 100% услуг от государства будет в электронном виде. Это прекрасно и если это будет реализовано, будет очень хорошо. Но, тем не менее, должно пройти время, чтобы люди научились получать эти услуги в электронном виде, а кроме того у нас очень невысокая степень доверия к электронным услугам. Плюс, законодательство Украины еще не прописано под цифровое государство. Над этим нужно много работать. Например, сейчас в первом чтении приняты изменения в законы, которые позволяют права и паспорт в "Дії" приравнивать к паспорту, который есть физически. А тут возникает ряд моментов. Например, если вы хотите зарегистрировать имущество, предположим свою квартиру, то все равно необходимы документы. Оптимизация админуслуг состоит в том, чтобы, когда будут наполнены все реестры, интегрированы между собой, то человеку будет достаточно прийти и сказать — "Я хочу заявить". Если гражданин получает какой-то статус, например, пенсионера, то у него все остальное должно происходить автоматически. Если, это определенный социальный статус, то тоже все должно происходить автоматически. Государство движется в этом направлении, но есть еще много работы.

До создания ЦПАУ, для того, чтобы получить тот или иной документ люди прибегали к помощи посредников или фирм, которые за небольшой процент готовы были заняться получением того или иного документа. Может кому-то даже дать взятку. Исключены ли сейчас случаи взяточничества в ЦПАУ?

Вы же понимаете, что спрос рождает предложение. Что такое ЦПАУ? ЦПАУ решений не принимает, поэтому провоцировать определенные действия бессмысленно. Человеку же нужен результат, а за результат здесь заплатить некому, потому что у нас результат не зависит от администратора. Это один момент. Второй — это то, что мы года полтора-два назад боролись с юркомпаниями, которые предоставляли услуги, потому что очень тяжело поменять психологию человека. Я, например, первый свой паспорт гражданина Украины получала в ОВИРе. Все понимали, что за этим документом нужно сходить туда. Понимая, что подать документы ты можешь в третью субботу месяца с 13:00 до 15:00 и все, ты получал негативный опыт. И многие готовы были заплатить, чтобы не ходить туда. И таким образом, существовали юридические фирмы, которые помогали людям получать какие-то документы, но это еще не значит, что происходили какие-то коррупционные действия. Просто непонятной была процедура, непонятно было куда идти, когда идти, что забирать и так далее. Вот эту часть ЦПАУ устранили и сейчас у нас полностью прозрачный процесс получения всех видов документов, все информация о процедуре принятия решений размешена на нашем веб-портале, опубликованы исчерпывающие перечни необходимых документов, сроки оказания услуг. Специалисты рецепции и колл-центра предоставляют исчерпывающие консультации. Кроме того ЦПАУ работают по расширенному графику приема заявителей до 20.00 в рабочие дни и до 18.00 по субботам.

Будет ли увеличено количество ЦПАУ в Киеве?

На мой взгляд, для Киева достаточно тех центров, которые существуют. Сам по себе ЦПАУ — дорогое удовольствие для бюджета. Это и помещение, и рабочие места и компьютерная техника и так далее. Поэтому, в принципе, на сегодняшний день база, которая сделана за счет местного бюджета — достаточная. И количество самих администраторов тоже достаточное на сегодняшний день. Конечно, хочется развиваться, становиться более доступными, но здесь должно быть взвешенное мнение, потому что ЦПАУ, опять же повторяюсь, дорогое удовольствие. Надо понимать какие это за собой влечет расходы. Прекрасное решение для города Киева — это группа мобильных администраторов, она позволяет оперативно реагировать на ситуации у счетом нагрузки на районные ЦПАУ. Мобильные ЦПАУ и отдаленные рабочие места и так далее также довольно востребованы в регионах, но нужно четко взвешивать все "за" и "против". Например, в ЦПАУ Соломенского района мы дали места "Киевводоканалу". Это неспецифическая услуга для ЦПАУ, но, тем не менее, мы это делаем, потому что, тот уровень, на котором работает ЦПАУ, профессиональный, комфортный и мы стараемся подтягивать и остальные службы для того, чтобы было удобно людям.

Ждать ли в этом году каких-то изменений в сфере оказания админуслуг, будет ли увеличено их количество?

Мы стараемся работать над тем, чтобы было проще. Мы стараемся использовать все современные новации. Период пандемии заставил пересмотреть многие форматы. За этот год сделано много всего, чтобы упростить процедуры и как можно меньше требовали от людей бумажных документов, а чиновники больше общались между собой, нежели с получателями услуг. В этом же направлении мы и продолжим работать.

Приоритетным остаётся предоставление комплексных услуг. Планируем предоставлять услуги по смене имени, подаче заявления о браке, присвоении идентификационного кода.

Киев всегда был пилотом во внедрении всего нового и, наверное, из последних услуг, которые мы сделали и запустили – это услуги сервисного центра МВД.

Мы в ЦПАУ регистрируем уже все, кроме того, что летает и плавает, но мы работаем и в этом направлении, в частности ведем переговоры о выдаче удостоверения моряка и регистрации рыболовецких суден. Но практически все новации требуют изменений законодательства.

Важно также отметить, что на сегодня ЦПАУ - это комфортная площадка для общения города и его жителей. Все помещения доступны для людей с инвалидностью, но мы продолжаем работать в направлении инклюзивности наших помещений. Все ЦПАУ проводят социальные и творческие мероприятия, информационные кампании, мы рады семьям с детьми, для них оборудованы детские комнаты и живые уголки.

Пару дней назад в одном из районов мы запустили специализированную консультацию для тех, кто создает ОСББ. В помещении ЦПАУ мы дали рабочие места союзу ОСББ и их представителям, которые консультируют в пределах ЦПАУ. Почему это удобно? Когда дом хочет зарегистрироваться в ОСББ, то он приходит в ЦПАУ с документами. Это более профессиональная консультация, которая проходит в пределах ЦПАУ, дает возможность более быстро зарегистрироваться, получить информацию о возможностях, которые существуют, к примеру, о программе энергоэффективности. Для ЦПАУ это не совсем специфические вещи, но мы на это идем, потому что таким образом получается больше комплексности и удобства для людей.

Подпишитесь на авторский Telegram-канал "Українські Новини"
Максимально коротко и понятно объясняем события в Украине


Архив
Новости
Какие парки в Киеве опасны для прогулок. В КГГА дали список 22:46
Фото: Нацполиция
В Харьковской области полиция нашла захоронение военных РФ. Среди них – подполковник 22:16
Скриншот: видео/Сергій Гайдай
Мгновенное наказание. Уничтожена техника, которая разрушила мост между Лисичанском и Северодонецком, - Гайдай 21:47
Эрдоган назвал лидерам Финляндии и Швеции условия их вступления в НАТО 21:16
Ольховка. Фото: Telegram/Олег Синєгубов
Оккупанты уничтожили 90% домов в одном из сел на Харьковщине, – ОВА 20:43
В больнице Северодонецка остались только три врача, – глава ОВА 20:12
Закарпатье оказалось не готовым к войне из-за амбиций руководства области, - Приходько 20:04
Россияне снова уничтожили мост между Лисичанском и Северодонецком, – Гайдай 19:45
Зеленский исключает альтернативу статусу кандидата в ЕС для Украины 19:16
Остров Змеиный. Фото: eadaily
Оккупанты не пропустили возле Змеиного судно из Того – потребовали покинуть "воды РФ" 18:49
больше новостей
Виталий Ким. Фото: nikvesti
Ким рассказал о ракетном ударе и запахе аммиака на Николаевщине 18:45
Расходы из госбюджета на компенсации нардепам за аренду жилья выросли почти в два раза 12:20
Владимир Зеленский. Фото: ОП
42 страны намерены присоединиться к иску Украины по делу против РФ в Международном суде ООН 15:41 Дополнено
Коболев получил 338 млн гривен компенсации за работу в "Нефтегазе" в 2021 году 11:40
Никаких финансово-экономических оснований для девальвации гривны нет, - Гетманцев 12:16
В Житомирской области прозвучали два взрыва 11:28
Северную Корею охватила вспышка коронавируса, за неделю COVID-19 выявили у более 2 млн человек 18:01
Представители финских СМИ выразили солидарность с украинскими журналистами, – НСЖУ 12:55
Зеленский стал самым влиятельным человеком года по версии читателей журнала Time 13:10
По Одесской области был нанесен ракетный удар, попали в пляжный туалет, – ОК "Юг" 15:35
больше новостей

ok