28 января 2021, четверг, 08:00 1815

Директор по глобальному развитию Rakuten Viber Анна Знаменская: Сейчас уже не разберешь, где соцсеть, где мессенджер, где банк, а где телеком

Читати українською

Анна Знаменская

Поделиться:
Скопировано

Во время пандемии COVID-19 телеком-отрасль стала из просто очень важных для жизни общества в критически важную для выживания. Сязь нужна для звонков и сообщений семейным врачам, как единственное средство общения для находящихся в самоизоляции. С помощью телеком-решений компании организовывают удаленную работы, а потребители заказывают товары, которые недоступны в неработающих магазинах. В Украине одним из основных решений для коммуникаций является Viber.

Українські Новини расспросили директора по глобальному развитию Rakuten Viber Анну Знаменскую о том каким был для компании 2020 год, как пандемия повлияла на работу кампании и поведение ее клиентов. А также о том как будут развиваться как Viber, так и весь телеком-рынок в ближайшие годы.

Как изменилось количество пользователей после коронавируса, в частности в Украине? Какое количество пользователей в Украине на данный момент?

Это коснулось не только Viber, но и всех компаний в сфере диджитал и е-commerce, коронавирус оказал на наши показатели очень позитивное влияние. Конечно, не хорошо этому радоваться, потому что это действительно большая мировая проблема. В одночасье мы проснулись в совершенно другом мире.

Мы увидели рост количества пользователей во время первой волны в Украине (март-апрель) порядка 15%. При этом нужно понимать, что Viber является не только мессенджером номер 1, но и в целом лидирующим мобильным приложением в стране. Наше проникновение составляет 97%, а, если взять аудиторию 24-35 лет, - 99%. Поэтому можно смело утверждать, что у каждого совершеннолетнего жителя Украины установлен Viber на телефоне. Поэтому говорить о взрывном росте тут сложно, поскольку мы достигли практически потолка.

Основной рост происходит за счет людей, которые покупают смартфоны впервые, поскольку и в Украине, и в остальных постсоветских странах есть еще достаточно много людей, которые пользуются кнопочными телефонами. Так и появляются наши новые пользователи.

Кроме того, во время карантина мы увидели огромный рост частоты использования приложения. Если говорить обо всем мире, то наблюдался рост порядка 140% использования групповых сообщений, 370% - групповых звонков, и 80% - увеличения создания сообществ. Люди, которые давно не звонили своим родственникам и друзьям, во время пандемии обзвонили всех.

Если говорить конкретно об Украине, то мы увидели очень большой рост среди молодой аудитории, потому что Viber использовался школьниками как один из основных учебных инструментов. Учителя использовали наше приложение для отправки домашних заданий. Такие же кейсы были и в других странах Восточной Европы.

Сколько новых бизнес-клиентов пришло к вам с начала 2020? Ушел ли кто-то в период карантина?

Мы их в штуках не считаем, потому что наша выручка довольно диверсифицированная. Есть мобильная реклама, которая приносит только часть дохода. Здесь количество клиентов исчисляется десятками тысяч, их реклама размещается автоматически через рекламные системы. Все компании перешли в диджитал, поскольку сейчас клиентов нужно находить именно там. Поэтому интернет-реклама - это единственный сегмент, который вырос фактически на всех рынках, несмотря на падение бюджетов на радио, в прессе, на телевидении и т.д.

Вторая часть нашей выручки приходит от бизнес инструментов. В них входят чат-боты, бизнес-сообщения и стикеры. В начале пандемии была небольшая стагнация, связанная опять же с тем, что люди не ходили никуда и сидели дома, а большая доля использования бизнес-сообщений попадает как раз на ритейл.

Бизнес-сообщения как канал выручки постоянно растут. Просто в период март-апрель клиенты были очень осторожны, затихли и ждали, что будет дальше. Такая же история была и в Центральной, и Восточной Европе, но потом всё очень быстро восстановилось.

Также часть нашей выручки приходит от телеком-услуг: например, Viber Out, благодаря которому можно звонить на стационарные номера. Этот сегмент также вырос, потому что люди звонили друг другу по межгороду, в другие страны.

В целом, с точки зрения прибыли и выручки 2020 год был для нас очень хороший.

Насколько больше 2019 года?

Мы не раскрываем цифры, но это десятки процентов. Из-за пандемии COVID-19 многие предприятия в одночасье перешли с оффлайн в онлайн. Это привело к крупным инвестициям в развитие цифровых каналов торговли и продвижения - для большего охвата клиентов, пока они не могут быть физически в магазинах.

Что касается бизнес-сообщений, то в Украине количество отправленных бизнес-сообщений растет из года в год. До сентября 2020 года партнеры Viber отправляли более 250 миллионов сообщений ежемесячно, что на 25% больше по сравнению с тем же периодом в 2019 году. Эти сообщения поступают от 1500 брендов из различных отраслей (розничная торговля, банковское дело, туризм, электронная коммерция и т. д ), однако некоторые из них являются глобальными компаниями, которые работают не только в Украине, но и в регионах СНГ или Европы.

Я правильно понимаю, что вы открыли в этом году R&D-центр в Киеве? Над чем он работает и сколько сотрудников уже нанято?

Наши коллеги из Rakuten Group открыли R&D не в Киеве, а в Одессе, в котором работают около 90 разработчиков. Но в текущей ситуации вопрос офиса потерял свою актуальность. Я вот, например, нахожусь сейчас в Сиднее. Мы, Rakuten Viber, в принципе работаем в удалённом режиме довольно давно, фактически с февраля, когда началась эта история, скоро будет уже год. У нас есть 2 больших офиса в Минске и Тель-Авиве, где в каждом более сотни сотрудников, которым как раз нужно стационарное место. В Киеве у нас есть команда, которая занимается business development, работает с партнерами по чат-ботам и сообществам.

Если вы так давно работаете дистанционно, то не думали закрыть какие-то офисы насовсем?

От каких-то офисов мы уже отказались, в частности закрыли офисы в Лондоне и Сан-Франциско. А офисы в Софии, Москве и на Филиппинах мы просто сократили по размеру, потому что поняли, что много людей и так работают из дома. Сотрудники там работают по очереди, 3 дня приходят одни, 2 дня - другие.

Я считаю, что COVID - это большой кризис для сферы commercial real estate. Я слышала, что Google отказался в Долине от трех огромных зданий, которые они планировали там купить. СЕО Twitter сказал, что на работу в офис можно в принципе не ходить никогда, не то, что до конца года.

Вы сотрудничаете со всеми мобильными операторами в Украине и в чем заключается сотрудничество?

Мы так или иначе постоянно работаем с операторами. Сейчас наша команда сотрудничает с тремя крупнейшими поставщиками в Украине. Наша работа может заключаться в каких-то конкретных услугах, а может в, допустим, Zero-rating: когда вы пользуетесь Viber и являетесь абонентом какого-то оператора, то не тарифицируется использование приложения. Но в этом регионе трафик настолько дешёвый, что пользователи даже не замечают этих услуг. Они актуальны, например, в Ираке, где трафик очень дорогой.

Мы работаем с операторами также над тем, чтобы они создавали свои сообщества, чат-боты, сообщали пользователям, что у них происходит. Мы делали, например, подписку на стикеры, которую можно оплатить с мобильного счета. История с селфсервисами и чат-ботами понятна, потому что условно у человека уже есть Viber и ему не нужно дополнительно устанавливать, к примеру, тот же My Kyivstar. Здесь у тебя есть уже вся страна, у которой установлен Viber, поэтому гораздо удобнее сделать все в нем. К тому же он не занимает дополнительного места на смартфоне.

У вас нет некоего состязания с телекомщиками?

С телекомами мы постоянно что-то придумываем. В английском языке есть такое выражение frenemies: с одной стороны, очевидно, что мы вносим свой вклад в их доход за счет мобильных данных. Все больше и больше пользователей предпочитают переписываться, а не звонить - это чаще свойственно более молодой аудитории. Потому голосовые услуги люди почти уже не потребляют, поэтому все телекомы пытаются предоставить своим пользователям как можно больше дополнительных сервисов, чтобы человек больше потреблял их дата-трафик.

Если вы посмотрите, мы тоже сейчас развиваемся не только как приложение для коммуникаций. Мы собираем в себя такое количество сервисов, что фактически становимся супераппом. Поэтому я вижу такой тренд: чем больше мы предлагаем нашим пользователям, тем больше трафика используется, и компании, которые его предоставляют, являются телекоммуникационными компаниями. Таким образом, в этом сценарии наши пользователи удовлетворены увлекательным и интересным контентом вместе с нашими партнерами в сфере телекоммуникаций, с которыми мы работаем, чтобы предоставить украинцам лучший опыт.

Во время визита в Украину основатель Rakuten Хироши Микитани говорил, что компания будет предоставлять операторам консалтинговые услуги и помощь в вопросах оптимизации стоимости запуска 5G в Украине. Работает ли сейчас компания над этим? Возможно, Министерство цифровой трансформации привлекало вас к будущему внедрению 5G?

Здесь важно указать что Rakuten - наши акционеры, у них много своих проектов. Это к операционной деятельности Viber не имеет прямого отношения. Проект по 5G у них называется Rakuten Communications Platform, и это по сути отдельный проект в рамках Rakuten Mobile, но в Украине его нет. Этот проект пока что только для Японии.

Как изменилась работа Viber с проведением у нас рефарминга радиочастот в диапазоне 900 МГц? Ведь в некоторых случаях благодаря нему люди впервые получили доступ к 4G

Наша техническая команда занимается качеством и постоянно следит за тем, что происходит на рынке, и адаптирует наши системы под новые стандарты. Но у нас в Украине особо и не было никаких проблем. Технически мы постоянно делаем какие-то улучшения, докупаем оборудование. Также мы анализируем отзывы пользователей в сторах и соцсетях в Украине, и я не помню такого, чтобы кто-то жаловался на качество связи.

Как вам удается конкурировать с другими мессенджерами в Украине, теми же Telegram, WhatsAPp? Какую долю вы занимаете на этом рынке?

Украина – это интересный рынок. Здесь, например, WhatsApp нам совсем не конкурент. Согласно исследованию компании InMind, впереди идёт Viber, вторым - Facebook Messenger и потом - Telegram. С точки зрения конкуренции нам главное равняться на самих себя. В Украине рост возможен только за счет прихода новых пользователей и увеличения базы смартфонов в стране. Но для нас главное – это увеличение частоты пользования, и именно поэтому компания сфокусирована на развитие разного рода сервисов. Вы знаете тему с супераппами, в России в эту нишу идут даже банки. Например, “Сбер” в своем приложении продает и билеты, и музыкальные открытки с песнями Игоря Николаева.

Что касается развития и конкуренции, то я вижу два больших тренда. Первый – это потребление контента. Люди стали ходить в социальные сети и там читать новости, вместо новостных сайтов. Такая же ситуация в мессенджерах. Люди подписываются на канал или на сообщество и потребляют контент там. Поэтому мы развиваем, все, что связано с контентом. Речь идет о сообществах звезд, медийных проектов, брендов, чтобы можно было почитать или посмотреть о них информацию, не выходя из Viber. Например, недавно мы сделали большой проект с украинской звездой AlyonaAlyona, у нее огромное и очень активное сообщество в Viber.

Вторая большая история – это сервисы. Человек может находясь внутри Viber заказать такси, купить билеты, вызвать доставку, посмотреть расписание поездов и автобусов. Для этого мы несколько лет назад стали развивать чат-боты. Украина - одна из самых приоритетных стран в этом направлении. У нас на платформе около 25 тыс. чат-ботов, из них 20% - в Украине.

Несколько недель назад мы запустили проект Chatbot Payments, с помощью которого можно не просто посмотреть расписание или вызвать такси, но и сразу оплатить услугу с помощью ApplePay или GooglePay. Это удобно для пользователя, поскольку ему не нужно устанавливать 300 разных приложений. Мы видим, что сейчас приложения соревнуются не только в своих отраслевых нишах, например, в доставке еды, но и еще со всеми другими приложениями, а еще с фотографиями детей пользователей за место на девайсе. Ведь количество людей, хранящих информацию в “облаке”, пока ничтожно, техническая грамотность растет, но не быстро.

Следующий момент – это то, что затраты на разработку чат-бота в разы меньше, чем на разработку мобильного приложения, которое требует минимум 6 месяцев времени и серьезных финансовых вложений. Если компания делает чат-бот в Viber, то она экономит на разработке и приходит в среду, где у нее уже есть аудитория и нет необходимости тратиться на привлечение трафика.

Вы запустили Chatbot Payments в ноябре 2020 года. Как много людей воспользовались услугой?

В первые несколько недель мы уже увидели тысячи транзакций. Самое главное, что платежи идут и технически система успешно работает. Далее мы будем увеличивать количество ботов. Совместно с нашими партнерами мы прилагаем большие усилия для популяризации услуги среди компаний-реципиентов этих платежей, чтобы владельцы бизнеса подключали платежи внутри Viber.

Сколько ваших украинских партнеров уже подключились к Chatbot Payments?

Portmone, Приватбанк, поставщик электроэнергии Yasno, Railway Bot и ещё несколько в процессе, мы каждый день подключаем новых партнеров.

Какие ваши ожидания от услуги, какого вы ждете дохода и уровня проникновения?

Этот проект не о выручке, ведь с пользователей ничего дополнительно не списывается. Эта история об удобстве и вовлечении, частоте использования. Если мы говорим о потенциальном рынке услуги, то не нужно забывать, что Украина – это одна из передовых стран по использованию чат-ботов. Поэтому было логичным осуществить запуск этой функции именно здесь. Нам важно "подсадить" людей на сервис, чтобы они почувствовали удобство использования, что в Viber можно посмотреть наличие билетов и сразу их купить, получить счет за электричество – и сразу оплатить его. Если говорить о наших ожиданиях от количества пользователей услуги, то это все пользователи смартфонов с подключенными системами платежей. Каждый год эта цифра увеличивается. И мы не собираемся останавливаться на достигнутом, поскольку есть и другие платежные системы. И это для нас только первый проект в области финтеха.

Сейчас в телеком отрасли в финтех идут все – мобильные операторы, мессенджеры, интернет-платформы. Какие ваши первоочередные планы в этой сфере после Chatbot Payments?

В финтехе есть две большие темы. Первая - когда человек платит компании, то есть проводит платежи. И вторая - когда человек платит человеку. Это переводы. История с платежами – это чат-боты, которые мы только что обсудили. И в наших планах увеличивать количество платежных методов. Следующий рынок, связанный с платежами через боты - это Россия. Если говорить о переводах, то у нас был проект с Visa в Венгрии, Румынии и Украине. Также нам интересны трансграничные переводы, ведь много украинцев находятся в той же Польше, и, если говорить о другом нашем рынке, много филиппинцев работает в США. Конечно, это очень конкурентная сфера, туда сейчас все идут, но у нас есть большое конкурентное преимущество – это аудитория. У Viber огромная база пользователей по всему миру.

Есть два стратегии работы на рынке мобильного финтеха – либо создавать свою финансовую компанию, либо находить партнера

Мы сами не финансовая организация, мы работаем с партнерами. Наша стратегия входа в эти рынки строится на партнерах. Мы приходим на локальный рынок и смотрим, кто там самый "классный", у кого есть технология, кто понимает, как с этим работать. Каждый должен заниматься тем, что у него лучше всего получается. Мы делаем приложение и умеем привлекать пользователей, а наши партнеры умеют отправлять деньги. И когда мы говорим о финтехе – это всегда локальные особенности регуляторики и нормативно-правовой базы. У нас очень широкая география – и Филиппины, и Ирак, и Украина, все страны очень разные. Поэтому наш путь – это партнерства.

И в завершение глобальный вопрос. Что вы ожидаете от рынка в ближайшие год-два? На что будут обращать большее внимание клиенты?

Вы говорите о бизнес-клиентах или о пользователях?

Давайте немного поговорим об обоих сегментах

Если говорить о доходе, то реклама в мессенджерах – это до сих пор довольно новый тренд. Компаний, которые умеют в мессенджерах строить хорошую бизнес-модель, с воронками, с контентом, с умением достучаться до клиента и конвертировать в продажи, до сих пор не очень много. И эта сфера будет активно развиваться в ближайшее время. SMS уже никто не открывает, эффективность e-mail рассылок падает, в соцсетях реклама стала дорогой. Нужно искать новые персонифицированные пути выхода на аудиторию с предложениями, адаптированными под конкретного пользователя. И мессенджеры - это как раз такой канал доставки информации и все бизнесы хотят туда попасть. Думаю, что появится много технологических компаний, которые будут делать различные интеграции – CRM баз клиентов, использование Big Data. Это позволит наладить обратную связь с клиентом, учитывать его реакцию в персонализированных предложениях с использованием искусственного интеллекта.

Если говорить о пользовательской сфере, то "все смешалось в доме Облонских". Сейчас уже не разберешь, где соцсеть, где мессенджер, где банк, а где телеком. Банки запускают телеком-операторов, соцсети запускают финтех, мессенджеры становятся медийными каналами. Нужно обращать внимание на потребности клиента, удобство для пользователя. Будет большая битва за его внимание. Все начнут предлагать всё. В Украине можно взять пример "Киевстара", у него есть своя финансовая компания, была попытка запуска мессенджера несколько лет назад. Выиграет скорее даже не сильнейший, а хитрейший. Тот, кто будет лучше всего понимать, что нужно пользователям, какие они хотят услуги и сервисы и как они должны выглядеть. Ожидаю большую конкуренцию за умы, глаза и большие пальцы пользователей.