Дослідження: легше українцям отримати ідентифікаційний код, найскладніше зареєструвати землю

Українці поставили "незадовільно" якості адміністративних послуг держави.

Українці поставили "незадовільно" якості адміністративних послуг держави. Серед аутсайдерів - МВС, Державний земельний кадастр і БТІ. Найкращі оцінки громадян отримали Міндоходов, Монсоцполітікі і Міноборони.

Такі дані отримані в результаті реалізації проекту громадської організації "Ліга фінансового розвитку" з дослідження якості сервісів державних органів для населення. Переважна більшість осіб, що взяли участь в дослідженні (99 %) дали негативну оцінку рівню сервісу (оцінки категорії "задовільно" і "незадовільно") .

Середній рівень якості обслуговування громадян в державних і комунальних організаціях відповідає категорії "незадовільно" (узагальнений індекс якості сервісів склав 48,26 балів з 100 можливих). Для порівняння, середній рівень оцінок якості сервісу в торгових мережах (магазини побутової техніки , продуктові супермаркети, ресторани) майже вдвічі вище , і становить близько 80 %

Ключова причина низької якості сервісів державних установ, на думку укладачів рейтингу, полягає в низькому рівні оплати держслужбовців і відсутності у них мотивації в задоволенні потреб громадян - клієнтів. Наприклад, електронне управління чергою, знайоме українцям, посещавшим хоч раз візові центри при посольствах, на сьогодні реалізовано тільки в Міндоходов. Записатися на подачу документів через сайт можна тільки в органах Держреєстру - однак час очікування черги в деяких випадках складе більше місяця. Електронна подача звітності, всупереч заявам уряду про створення єдиного вікна подачі таких звітів по всіх відомствах, поки реалізована тільки в МДСУ.

Найгірший рівень сервісу зафіксований в органах Міністерства внутрішніх справ при отриманні / заміні внутрішнього і закордонного паспортів (38,42 і 39,01 бала відповідно). Також серед аутсайдерів - отримання довідок з Державного земельного кадастру (Держземагентство - 40,39 балів), а також послуги з технічної інвентаризації приміщень (Бюро технічної інвентаризації - 45,54 бала).

За даними дослідження, найбільш високо були оцінені сервіси при отриманні індивідуального податкового номера у територіальних органів Міндоходов і зборів (60,90 бала), на другому місці - послуги центрів зайнятості Мінсоцполітики (53,63 балів) і з постановки/зняття з військового обліку Міноборони (53,51 бала).

При цьому якість адміністративних послуг різнитися по регіонах. Так, у регіональному розрізі кращий результат був зафіксований в південних областях України - 51,33 бала. Центральний і Західний регіони набрали 48,85 і 48,62 балів відповідно. Східний регіон з результатом в 45,34 балів (відставання від показника в цілому по Україні 2,92 бала) замикає рейтинг.

Серед негативних аспектів надання послуг державними організаціями найбільше нарікань викликає неможливість отримати послугу за один візит (86 % онлайн респондентів) ; відсутність організації управління чергою (тільки 2 % " таємних покупців" і 22% оплайн респондентів відзначають наявність "електронної черги " або регламентованої співробітниками відомства - електронні черги є тільки в МДСУ); відсутність у державних організаціях належних умов для очікування/заповнення документів, зручностей для відвідувачів (73 % онлайн респондентів).

Дослідження, результати якого підтверджені однією з провідних світових аудиторських компаній E&Y, було проведено в жовтні -грудні 2013 року на основі методології "Таємний покупець" та інтернет-опитування, в ході яких використовувалася спеціально розроблена форма анкет. При цьому за допомогою волонтерів був проведений замір якості 18 адмінпослуг для населення різних державних відомств у дев'яти містах (три міста- мільйонники, три великих і три невелики ). В онлайн опитуванні взяли участь 1106 осіб з усіх регіонів України .