"ШІ-технології не як панацея, а як інструмент" – Philip Morris дав рецепти цифрової трансформації бізнесу

Бізнес міжнародного тютюнового гіганта Philip Morris змінюється під впливом диджиталізації, штучного інтелекту та нових споживчих звичок.

Про це під час заходу NV Велика цифрова трансформація розповів Роман Іванов, директор з новітніх продуктів компанії Філіп Морріс Україна – повідомляє NV.

За його словами, попри традиційне уявлення про офлайнову модель компанії, цифрова трансформація сьогодні критично впливає на компанію — і з боку клієнтів, і з боку продуктів.

"Наш споживач стає дедалі більш вимогливим. З одного боку, люди не хочуть багато комунікацій, дзвінків чи SMS, але водночас очікують, що улюблений бренд буде поруч — із найкращою пропозицією у потрібний момент", — пояснив Іванов.

Другий ключовий фактор — зміна продуктового портфеля. Стратегія бездимного майбутнього Philip Morris передбачає відмову від сигарет та перехід на новітні нікотиновмісні продукти, що означає пошук нових технологічних рішень. Це суттєво ускладнює бізнес і робить його більш залежним від цифрових технологій.

Екосистема новітніх продуктів Philip Morris в Україні включає e-commerce, чат-боти у Viber і Telegram.

Цифрові системи також допомагають оптимізувати щоденну роботу в компанії. Кол-центр компанії обробляє близько 2.7 мільйона дзвінків на рік. Завдяки впровадженню CRM-системи та автододзвону вдалося оптимізувати близько 8 тисяч годин на рік.

Окремий напрям — використання моделей штучного інтелекту для персоналізації комунікації. Компанія аналізує, коли, як і через який канал краще взаємодіяти з клієнтом: комусь підходять SMS, іншим — месенджери або дзвінки.

"Різні люди по-різному сприймають інформацію — і в різний час. ШІ дозволяє це враховувати", — пояснив Іванов.

Штучний інтелект також допомагає визначати цільову аудиторію, оптимізувати маркетинг і навіть планувати дистрибуцію — зокрема, вибір локацій для продажу.

"Ми більше не комунікуємо "всім, все і одразу". Ми точно знаємо, де наш споживач і як із ним працювати", — додав він.

Окремо Іванов підкреслив важливість омніканальності: продукція компанії представлена в офлайні, онлайн-каналах і партнерських мережах, а всі ці точки інтегровані через обмін даними.

"Це робить бізнес більш стійким. Диверсифікація каналів сьогодні — критично важлива, особливо в умовах України", — зазначив він.

Водночас у компанії не вважають штучний інтелект універсальним рішенням.

"Це не панацея, а інструмент. Ми використовуємо його там, де він реально покращує клієнтський досвід", — наголосив Іванов.

Як приклад, він навів генератор кошика на сайті: користувач може просто написати або продиктувати, що хоче придбати, — і система автоматично сформує замовлення.

Утім, повністю замінювати людей штучним інтелектом компанія не поспішає. Зокрема, кол-центри залишаються важливим елементом сервісу.

"Якщо людина телефонує — значить, їй потрібна жива допомога тут і зараз, і саме наш агент має надати цей сервіс", — підсумував Іванов.