"ИИ-технологии — не панацея, а инструмент" — Philip Morris поделился рецептами цифровой трансформации бизнеса

Бизнес международного табачного гиганта Philip Morris претерпевает изменения под влиянием цифровизации, искусственного интеллекта и новых потребительских привычек.

Об этом во время мероприятия NV "Великая цифровая трансформация" рассказал Роман Иванов, директор по новейшим продуктам компании Philip Morris Украина, — сообщает NV.

По его словам, несмотря на традиционное представление об офлайн-модели компании, цифровая трансформация сегодня оказывает решающее влияние на компанию — как со стороны клиентов, так и со стороны продуктов.

"Наш потребитель становится все более требовательным. С одной стороны, люди не хотят много коммуникаций, звонков или SMS, но в то же время ожидают, что любимый бренд будет рядом — с лучшим предложением в нужный момент", — пояснил Иванов.

Второй ключевой фактор — изменение продуктового портфеля. Стратегия "бездымного будущего" Philip Morris предусматривает отказ от сигарет и переход на новейшие никотиносодержащие продукты, что означает поиск новых технологических решений. Это существенно усложняет бизнес и делает его более зависимым от цифровых технологий.

Экосистема новейших продуктов Philip Morris в Украине включает e-commerce, чат-боты в Viber и Telegram.

Цифровые системы также помогают оптимизировать повседневную работу в компании. Колл-центр компании обрабатывает около 2,7 миллиона звонков в год. Благодаря внедрению CRM-системы и автодозвона удалось сэкономить около 8 тысяч часов в год.

Отдельное направление — использование моделей искусственного интеллекта для персонализации коммуникации. Компания анализирует, когда, как и через какой канал лучше взаимодействовать с клиентом: кому-то подходят SMS, другим — мессенджеры или звонки.

"Разные люди по-разному воспринимают информацию — и в разное время. ИИ позволяет это учитывать", — пояснил Иванов.

Искусственный интеллект также помогает определять целевую аудиторию, оптимизировать маркетинг и даже планировать дистрибуцию — в частности, выбор локаций для продаж.

"Мы больше не общаемся по принципу „всем, всё и сразу“. Мы точно знаем, где находится наш потребитель и как с ним работать", — добавил он.

Отдельно Иванов подчеркнул важность омниканальности: продукция компании представлена в офлайне, онлайн-каналах и партнерских сетях, а все эти точки интегрированы посредством обмена данными.

"Это делает бизнес более устойчивым. Диверсификация каналов сегодня — критически важна, особенно в условиях Украины", — отметил он.

В то же время в компании не считают искусственный интеллект универсальным решением.

"Это не панацея, а инструмент. Мы используем его там, где он реально улучшает клиентский опыт", — подчеркнул Иванов.

В качестве примера он привёл генератор корзины на сайте: пользователь может просто написать или продиктовать, что хочет приобрести, — и система автоматически сформирует заказ.

Впрочем, полностью заменять людей искусственным интеллектом компания не спешит. В частности, колл-центры остаются важным элементом сервиса.

"Если человек звонит — значит, ему нужна живая помощь здесь и сейчас, и именно наш агент должен предоставить эту услугу", — подытожил Иванов.