подписаться на рассылку
26.5 26.9
28.3 28.7
  • 0
  • 0

Уровень банковского сервиса зависит от сотрудников, - банкиры

В слабом качестве обслуживания клиентов виноваты неправильная мотивация персонала и недостаточные инвестиции в технологии. К такому выводу пришли банкиры в ходе круглого стола "Падение уровня банковского сервиса. Когда наступит улучшение?", организованного "Финансовым клубом".

"Не секрет, что Украина не является лидером сервиса. Азиатские страны гораздо более развиты в этом направлении, а мы пока только учимся этому. По большому счету у всех банков услуги одинаковые. Поэтому в Альфа-Банке мы решили, что нашим отличием станет то позитивное впечатление, которое мы оставляем у клиентов. Самая сложная трансформация в компании - это трансформация сотрудников", - считает директор департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка, президент Всеукраинской ассоциации контактных центров (ВАКЦ) Валентина Ярош.

Для улучшения качества банковского сервиса кредитные учреждения начинают проекты по обучению персонала на всех направлениях бизнеса.

"Периодически мы запускаем различные программы, направленные на повышение уровня сервиса. Многие сотрудники, которые давно работают в банке, должны не только принять новые правила, но и поверить в них. Я помню, раньше у многих кассиров возникал вопрос: почему я должен улыбаться клиенту, если я занимаюсь подсчетом денег? Сейчас таких вопросов уже не возникает", - добавила Валентина Ярош.

Некоторые учреждения стараются обучить универсальных менеджеров. Так, в Банке Форвард решили существенно расширить полномочия своих низовых сотрудников.

"Сейчас мы делаем ставку на "единое окно". Клиент должен решить свою проблему с минимальным количеством "касаний" - звонков, походов в банк, обращений. Все сотрудники банка получили доступ ко всей информации о клиенте и всех его запросах. Соответственно, каждый сотрудник может продолжить решение вопроса, поэтому решить любую проблему мы пытаемся в пределах одного звонка без перезвонов и длительного ожидания ответа", - рассказала начальник управления дистанционных каналов продаж и CRM Банка Форвард Ирина Городнюк.

Банки начали нанимать и уникальных специалистов. Ощадбанк начал развивать направление по работе с клиентами с ограниченными возможностями.

"Сейчас у нас 10 отделений для клиентов с ограниченными возможностями. Специально обученные сотрудники могут общаться со слабослышащими клиентами на языке жестов", - привела пример директор департамента розничного бизнеса Ощадбанка Валерия Малахова.

Постепенно банки намерены избавиться от менеджеров, которые не будут проявлять уважения к клиентам.

"Осенью прошлого года мы запустили трехлетний проект, направленный на работу с сотрудниками. После первого этапа мы провели проверку отделений, которая длилась минимум месяц и включала в себя консультацию тайного покупателя, консультацию-провокацию, телефонный звонок. Несколько человек были переведены из фронт-офиса в бэк-офис, некоторые были уволены. Сейчас мы уже на втором этапе - это работа с кассирами. После этого будет повторный мониторинг", - рассказала руководитель направления контроля качества обслуживания и рекламной поддержки Укрэксимбанка Ирина Заболотная.

Впрочем, полностью минимизировать присутствие сотрудников в отделении в ближайшее время банкам вряд ли удастся.

"Мы придерживаемся той точки зрения, что компьютеры и люди все же должны делить между собой обязанности и полномочия. Каждый должен выполнять то, что у него получается лучше. Без человеческого интеллекта и навыков, какие бы высокие и сложные технологии не применялись,  построить успешный бизнес  все равно будет невозможно. Диджитализация  никогда не заменит "живого общения"", - считает начальник управления VIP бизнеса Кредит Днепр Банка Сергей Сорокин.

Источник : Українські новини
Больше новостей о: БанкиБанкирыСервис


Архив
Новости