23 апреля 2015, четверг, 14:55 3984

Президент компании "Воля" Сергей Бойко: "Рост цен на услуги провайдеров неизбежен"

Читати українською

Поделиться:
Скопировано

Во второй части интервью Українським Новинам президент компании "Воля" Сергей Бойко рассказал о ситуации на рынке предоставления услуг интернет доступа, о конкуренции своей компании с локальными провайдерами и о планах "Воли" расширять свое присутствие в регионах. Мы, также, не могли не поговорить о самой волнующем абонентов компании вопросе – сервисном обслуживании.

Первую часть интервью с Сергеем Бойко читайте здесь.

Крупнейшее событие на телекоммуникационном рынке Украины в текущем году – выдача лицензий на мобильную связь стандарта UMTS. Переход мобильных операторов на стандарты связи третьего поколения позволит в разы увеличить скорость мобильного Интернета. Как это событие повлияет на рынок фиксированного интернет-доступа?

Я никогда не противопоставляю одну технологическую платформу другой. И считаю, что мобильная технологическая платформа дополняет, но не заменяет фиксированный широкополосный доступ к международной сети Интернет. Так это происходит в Европе, когда те или иные игроки находят возможности объединять свои усилия, формировать удобный для потребителя комплексный продукт, услуги которого дополняют друг друга. Хочешь – пользуйся дома фиксированным Интернетом, поскольку он технологически надежнее и быстрее мобильного. Но когда есть необходимость бродить по Сети вне дома, ты можешь легко и просто переключаться на другую платформу и пользоваться услугой вне зависимости от того, где ты находишься. Задача же провайдеров платформ – договориться, как справедливо делить доход от этого абонента.

Так это работает во всем мире. И думаю, точно так же это будет работать и у нас.

Так как все-таки изменится рынок?

Рынок безусловно изменится. Всем игрокам необходимо будет объединяться в альянсы и создавать единый продукт как на рынке фиксированного интернет-доступа, так и на рынке мобильного Интернета. Только при этом нужно ставить во главу угла интересы и потребности клиента. Тот, кто будет успешен в этом, и победит.

В теории это также должно повлиять на спрос, потому что, как только у абонента появится возможность пользоваться Интернетом в любом месте, спрос на различные сетевые сервисы увеличится. При этом в краткосрочной перспективе – в ближайшие два-три года − я не вижу каких-либо радикальных изменений с точки зрения культуры потребления таких услуг.

Что вы ждете от рынка широкополосного интернет-доступа в 2015 году? Чувствует ли ВОЛЯ конкуренцию со стороны мелких локальных провайдеров?

Обилие мелких провайдеров на рынке иногда приводит к анекдотическим ситуациям: чтобы поменять провайдера, абоненту зачастую достаточно выйти в подъезд и переключиться с одного "свича" на другой, это занимает не более 15 секунд. Факт остается фактом, конкуренция на рынке фиксированного широкополосного доступа в Интернет высока. Исходя из этого, я не ожидаю, что уровень доходов в сегменте фиксированного интернет-доступа вырастет в разы: это было бы фантастикой. Но очень надеюсь, что цены на услуги будут компенсировать хотя бы официальный уровень инфляции на протяжении 2014−2015 годов − вне зависимости от величины провайдера. Так что рост цен на услуги неизбежен.

Уровень инфляции сложно прогнозировать. Если быть оптимистом и верить в наше правительство, можно говорить о 25 процентах на конец этого года, если пессимистом − можно допустить 32−40 процентов.

Я думаю, что роста рынка в абонентских показателях не будет: мы же понимаем, что те потери, которые связаны с Востоком и Крымом, компенсировать вообще невозможно. Если же говорить о естественном приросте абонентской базы в Украине, вижу от полутора до одного процента ее прироста, прежде всего – в небольших городах с населением до 25 тысяч человек, в том числе благодаря 3G; именно там, как мне кажется, лежит золотая жила 3G.

Как ВОЛЯ намерена расширяться в 2015-м? Будете ли вы покупать для этого локальных провайдеров?

На вопрос, будем мы покупать локальных провайдеров или нет, я не отвечу, поскольку для этого нужно желание обеих сторон. Если у других провайдеров есть желание к нам присоединиться, объединить усилия, чтобы обеспечить рост на том или ином территориальном рынке, да, мы готовы к таким переговорам, слияниям и объединениям. Если же такого желания нет, мы даже в нынешних условиях рассматриваем возможности строительства новых сетей и таким образом выхода на новые территориальные рынки.

Скажу конкретнее: мы рассматриваем возможность в 2015 году выйти на рынок еще одного-двух областных центров, в которых мы пока не представлены. Это может быть сделано как путем слияния с кем-то из местных провайдеров, так и путем постройки собственной инфраструктуры. ВОЛЯ также будет выходить на новые рынки городов − спутников крупных областных центров, где она уже работает.

За счет чего ВОЛЯ собирается привлекать новых клиентов? Какие новые услуги компания рассчитывает запустить?

Новые услуги у нас есть, и надеюсь, что в будущем их число увеличится. Я говорю сейчас о новых технологических платформах, в том числе об объединении с другими технологическими платформами, создании комплексов сервисов и услуг, которые позволяют клиенту получать из одних рук различные услуги, такие как доступ в Интернет, доступ к информации, доступ к телевизионным программам, развлечениям. И, естественно, речь идет о повышении удобства потребления услуг нашими клиентами, например, об одновременном использования различных устройств, отложенном просмотре телепрограмм, контенте-по-заказу, интерактивном телевидении "ВОЛЯ Smart HD", которое можно смотреть независимо от места, где находится сам абонент… И еще о многом другом, что позволит сделать услуги удобнее и привлекательнее.

Проведенный нами небольшой опрос абонентов компании ВОЛЯ показал, что наибольшие претензии у абонентов − к скорости сервисного обслуживания компании. Признаете ли вы эту проблему и что собираетесь делать в этом направлении?

Безусловно, уровень сервиса, начиная с телефонного обслуживания и заканчивая техническим обслуживанием телекоммуникационных сетей, наших и наших подписчиков, является одним из важнейших приоритетов ВОЛИ. Каждый год мы улучшаем его показатели, что отмечают и наши потребители.

Да, к сожалению, учитывая те непростые условия, в которых мы находились в 2014 году, не все удалось реализовать. Ведь во время потрясений появляются новые приоритетные задачи, которые нужно внедрять оперативно, не откладывая на потом. Согласитесь, нельзя было запланировать изменения в бизнес-процессы в прошлом году, которые пришлось внедрять во время аннексии Крыма. Никто не мог предположить, что придется учиться работать в условиях захвата города боевиками, обзванивать абонентов, раздавая инструкции выживания, в Краматорске, а позднее – делать то же самое в Донецке и Алчевске, после чего, в конце концов, эвакуировать свой персонал. Хочу верить, что в этом году будет меньше таких потрясений и больше возможностей сконцентрироваться на вопросах улучшения сервиса.

Понятно, что в таких условиях нельзя добиться отсутствия нареканий на малую скорость реакции компании на проблемы абонентов или на задержки мастеров. Хотя, если говорить объективно и исчислять это в количественных показателях, то даже в 2014 году среднее время выполнения одной заявки ВОЛЕЙ сократилось почти в два раза. Это свидетельствует о росте компетентности сотрудников − и тех, которые проводят ремонтные и отладочные работы, и тех, кто идентифицирует проблему клиента. Последнее важно, поскольку клиент не всегда знает, что у него случилось; согласитесь, неприятно, когда техник приходит на вызов, не имея из-за неточной идентификации проблемы соответствующего инструмента или оборудования. Сейчас среднее время выполнения заявки не превышает 49 минут вне зависимости от сложности работ. Чтобы понять, много это или мало, сравните с показателями в Западной Европе: 60 минут − во Франции, 40 – в Германии, 50 минут – в Польше.

Вы говорите о чистом времени выполнения заявки. А если считать от момента поступления звонка до момента решения проблемы?

Сейчас это 2−4,5 часа максимум, и большую часть этого времени занимает дорога. В таких больших городах, как Киев, из-за пробок дорога на заявку в среднем занимает около часа (по данным 2014 года). Согласитесь, это много, причем это неэффективное время, та часть процесса выполнения заявки, которая потребителю не видна. Но мы надеемся, что и этот показатель нам удастся улучшить за счет внедрения GPS-навигаторов и выстраивания более эффективных маршрутов работы техслужб.

Но некоторые абоненты рассказывают, что реакция на заявку длилась несколько дней. И в то же время поступало предложение воспользоваться услугой "Срочный вызов за дополнительную плату". Такая практика не слишком хорошо воспринимается абонентами, поскольку проблемы могут происходить и не по их вине, а заплатить за срочный вызов все равно придется. Может быть, лучше, когда абонент компенсирует компании стоимость ремонтных работ, только если поломка произошла по его вине?

Я уверен, что, если и были случаи с выполнением заявки в течение нескольких дней, то в виде исключения из правил. Таких исключений не должно быть, над чем, собственно, мы и работаем.

Что касается распределения вины, вы предложили хороший концепт. Только как определить границу вины между компанией и клиентом? На сегодняшний день, исходя из Правил предоставления услуг и Закона о телекоммуникациях, ответственность провайдера ограничивается абонентским отводом. Абонентский отвод – это контактный разъем "где-то там на свиче", если это Интернет с технологией Ethernet, или на "тапике". Дальше начинается ответственность абонента. Проблема в том, что внутриквартирную разводку не всегда делают специалисты компании. Например, абоненты делают ремонт и стараются "немножко сэкономить": покупают китайский кабель или дешевые разъемы либо прибегают к услугам строительных бригад, специализирующихся на прокладке электропроводки и "заодно" − кабельного телевидения и Интернета. В результате, когда ремонт завершен и кабели заведены в стены, оказывается, что уровень сигнала в квартире занижен на несколько децибел. Плюс каждая из розеток дает затухание в 1,5 децибела, что значительно влияет на качество картинки или скорость Интернета. Дальше – хуже, ведь не все проблемы проявляются сразу. Например, мы используем профессиональный кабель, срок службы которого − 15 лет. А у китайского аналога срок службы изоляции − всего 3−4 года, поэтому через какое-то время после ремонта у абонента начинает ухудшаться картинка, и он винит во всем компанию: ведь "ранее было все хорошо".

Резюмирую: мы делаем все, что в наших силах, для обеспечения конечного качества услуги, не глядя на то, где по закону должна заканчиваться наша ответственность. Но это означает, что приходится тратить больше времени на выявление и устранение проблем у каждого абонента.

Абоненты также жалуются на низкий уровень исходящего трафика в Киеве…

Технология DOCSIS 3.0, которую мы сейчас используем в Киеве, предусматривает так называемые несимметричные каналы: канал на исходящий трафик меньше, чем канал на входящий. Можно их выровнять. Но чтобы это сделать, необходимо откуда-то эту частоту получить. К примеру, уменьшить количество телеканалов. По своей инициативе отнимать телеканалы у наших пользователей мы не хотим. Если такое происходит по не зависящим от нас обстоятельствам − как в ситуации с запретом российских телеканалов, − мы, естественно, тут же эту частоту перенаправляем под Интернет.

Что мы делаем по своей инициативе, так это внедряем новые технологические стандарты. Например, сейчас хотим как можно быстрее перейти на технологию EuroDOCSIS 3.0, которая позволяет увеличить скорость в полтора-два раза. Для этого нам, конечно, нужна помощь абонентов: части из них необходимо поменять модем; и от того, насколько быстро они отреагируют на такое предложение компании, зависят сроки улучшения скорости. Такая работа уже идет, очень кропотливая, от дома к дому.

Когда планируется завершить переход на EuroDOCSIS в Киеве?

У нас в Киеве 32 подголовные станции. Переход мы делаем посегментно, по каждому из центральных модемов. Работаем очень аккуратно, только по ночам: чтобы не тревожить наших абонентов. И постепенно: сначала меняются модемы у абонентов и только после этого − технология на CMTS (англ. Cable Modem Termination System – головная станция кабельных модемов). Уже летом планируем полностью закончить этот переход.

По какой технологии вы строите новые сети?

Все упирается в инвестиции. Там, где эффективнее использовать DOCSIS, используем DOCSIS, где Ethernet − Ethernet. Когда я говорю "эффективнее", имею в виду соотношение объема вложений и возможного итогового эффекта. Очень дорого зайти с DOCSIS-сетью туда, где уже три-четыре провайдера кабельного телевидения заняли весь стояк, да к тому же есть еще шесть или восемь провайдеров Интернета, работающих по Ethernet, и наоборот.

Есть ли у вас проблемы, вызванные взаимным подавлением сигналов Wi-Fi-сетей из слишком плотного их наложения друг на друга?

Есть. И они очень плохо решаются. "Укрчастотнадзор", который по заявлению любого из провайдеров или потребителей должен выезжать, чтобы измерять уровень сигналов, выявлять источники избыточной мощности передатчиков и заставлять их владельцев приводить это все к установленным стандартам, стал реагировать намного медленнее и неохотнее. Поскольку основная причина Wi-Fi-шумов − это совсем не бытовые Wi-Fi-роутеры, а гораздо более мощное оборудование, например, когда один передатчик, установленный в элитном заведении, покрывает два квартала и намертво глушит все устройства, работающие в квартирах абонентов. К сожалению, "Укрчастотнагляд" сейчас очень редко может результативно выявлять такие источники помех, и, что еще более важно, влиять на собственников таких источников помех.